0771-5462668

漢普動態
漢普神秘顧客檢測研究
來源:

神秘顧客監測概念
       神秘顧客監測是采用受過專門培訓的購物者對企業的服務、業務操作、員工誠信度、商品推廣情況以及產品質量等進行匿名評估,這些受過專門培訓的購物者在體驗過程中不摻加個人主觀偏見。
       通過神秘顧客的監測可以對窗口性行業的營業環境、服務人員的服務態度、業務素質和技能進行評估和考核,從而達到改進內部服務管理的質量,提高顧客滿意度的目的。最常見需要使用神秘顧客服務的行業包括零售商店、醫院、餐廳、快餐連鎖店、銀行、油站、汽車經銷商,酒店以及健身中心等。
 
      神秘客戶監測的作用 
· 日常服務監督
       通過監測加強服務工作監督,促使高質量的日常服務輸出。
· 反映真實信息 ,暴露真實問題
       暴露服務及滿意度提升中的真實問題。,發現目前服務中的優勢和劣勢,對優勢要繼續保持,對劣勢要提升改進。
· 抓落實
       幫助企業促使各項滿意度提升措施的落實,實現整體服務水平的提高。
· 落實責任
       針對企業內部“不愿得罪人”的遮蔽行為,通過第三方監督,暴露問題并落實責任人,局部建立更有效的責任機制。
 
       如何開展監測?
       目前漢普監測提供最系統、全面的神秘客戶調查服務,涵蓋了神秘客戶調查的所有涉及到的類型和領域。
       根據神秘顧客的執行方法,漢普監測提供以下三大類型的服務:
 一、網點神秘客戶:
       這種方式是目前使用最多,最普遍的一種神秘顧客方式,也叫店面神秘顧客或是窗口神秘顧客。在這種調查方法中,神秘顧客通過以真實顧客的身份實地走訪暗訪對象,檢測暗訪對象在遵守相關的規章制度、服務規范等各方面的服務表現情況,并進行綜合評估,發現暗訪對象在服務及銷售過程存在的優點和問題。以利于企業掌握到一線服務人員的真實服務狀況。
二、電話神秘客戶:
       在這種調查方法中,神秘顧客通過模擬顧客的身份致電暗訪對象,檢測暗訪對象在電話接待過程中的業務水平、流程接待等情況。可以讓企業管理人員了解到話務員平時真實的服務表現。
三、實地訪問監測:
       監測人員訪問客戶,詳細記錄用戶情況,對企業的服務水平進行評價,真實了解客戶服務問題,客戶需求,提升客戶服務輸出水平。
 
       根據神秘顧客在執行時的明暗方式,漢普提供以下三大類型的服務:
       暗訪——暗訪主要是通過由神秘顧客扮演各類不同的客戶實地來到被監測的網點,了解服務人員的行為規范、服務行為規范是否符合公司的規定。這種調查方式因其隱蔽性的特點,能較客觀、準確、有效的監測到監測對象的實際表現狀況。
 
       明訪——明訪主要是指由監測人員到達需要監測的網點后,公開亮明考評員的身份,在監測對象知情的情況下,對店內的硬件設施、產品陳列、設備擺放、工作人員的業務技能能行考核,以及其它需要身份證明才能檢查到的業務。
 
       明暗結合——明暗結合的調查方式是指根據任務的需要先進行暗訪檢查,待暗訪結束后再亮明身份進行檢查的調查方式。這種方式可解決暗訪所不能檢查到的內容,通過明暗結合可以較全面監測到想要監測的內容,一次性解決較多的問題,以節省人力和時間成本。

河北20选5走势图2元彩票网 内蒙古快3走势图%2c pc蛋蛋幸运28软件专家 中国重工股票 世界主要股票指数 河北11选5一天多少期 棋牌 北京快乐8下载安装 黑马股票推荐网 河北十一选五当天走势图 福建快3开奖结果今天的首页 重庆幸运农场怎么玩 海南4+1彩票 为什么要发股票 东方6十1历史开奖结果查询 现在能做基金配资业务的银行 辽宁快乐12前三组走势图